Medición del desempeño
Caso de una empresa de servicios
Sentido de la medición
El desempeño
significa el cumplimiento de las obligaciones de una profesión,
cargo u oficio. Medirlo, en este caso, significa averiguar si los
integrantes de la organización están cumpliendo con la práctica de
los valores adoptados. Para cada uno de éstos, hay que establecer un criterio de evaluación.
Podrá hacerse entonces una evaluación interna, y además, las que
sean necesarias con auditores externos.
El propósito de
la evaluación es el de la mejora continua. En este caso, es posible
que las medidas correctivas impliquen la participación profesional
de un coach o de un
mentor.
Sistema de asignación de puntaje
Máximo: cinco
puntos por criterio.
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Condición |
Criterio de evaluación |
Puntaje |
Observaciones |
Reconocimientos |
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Limpio |
Limpieza |
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Facilidad
de acceso |
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Ordenado |
Orden |
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Disponibilidad de atención |
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Cortesía |
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Grato |
Ambiente
agradable |
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Brinda
confianza o seguridad en la atención |
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Fácil
comunicación |
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Íntegro |
Honestidad |
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Brinda
confianza o seguridad en su competencia |
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Novedoso |
Motivación para una mejor opinión |
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Motivación para volver |
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La intención de este cuadro de evaluación del desempeño es que sea aplicado tanto internamente como personas ajenas a la organización (por ejemplo, un supuesto cliente o cliente oculto). El sentido de las observaciones es incidir en aspectos correspondientes de capacitación o motivación. El reconocimiento (que es más importante de lo que a veces se considera) también tiene que hacerse cuidando de no promover el individualismo.