GESTIÓN BASADA EN VALORES
El nuevo paradigma

Medición del desempeño

Caso de una empresa de servicios

Sentido de la medición

El desempeño significa el cumplimiento de las obligaciones de una profesión, cargo u oficio. Medirlo, en este caso, significa averiguar si los integrantes de la organización están cumpliendo con la práctica de los valores adoptados. Para cada uno de éstos, hay que establecer un criterio de evaluación. Podrá hacerse entonces una evaluación interna, y además, las que sean necesarias con auditores externos.

Medición del desempeño.

El propósito de la evaluación es el de la mejora continua. En este caso, es posible que las medidas correctivas impliquen la participación profesional de un coach o de un mentor.

Sistema de asignación de puntaje

Máximo: cinco puntos por criterio.

Condición

Criterio de evaluación

Puntaje

Observaciones

Reconocimientos

Limpio

Limpieza

 

 

 

Facilidad de acceso

 

 

 

Ordenado

Orden

 

 

 

Disponibilidad de atención

 

 

 

Cortesía

 

 

 

Grato

Ambiente agradable

 

 

 

Brinda confianza o seguridad en la atención

 

 

 

Fácil comunicación

 

 

 

Íntegro

Honestidad

 

 

 

Brinda confianza o seguridad en su competencia

 

 

 

Novedoso

Motivación para una mejor opinión

 

 

 

Motivación para volver

 

 

 

La intención de este cuadro de evaluación del desempeño es que sea aplicado tanto internamente como personas ajenas a la organización (por ejemplo, un supuesto cliente o cliente oculto). El sentido de las observaciones es incidir en aspectos correspondientes de capacitación o motivación. El reconocimiento (que es más importante de lo que a veces se considera) también tiene que hacerse cuidando de no promover el individualismo.