GESTIÓN BASADA EN VALORES
El nuevo paradigma

Para la verificación

Actividades

Para llevar adelante el proceso de verificación hay que considerar las siguientes acciones.

Para la verificación.

Documentos

·     La verificación requiere de un sistema de gestión de documentos. Incluye su mantenimiento y control. Parte de esta documentación la debe constituir un Cuaderno de registros con información relevante que permita hacer el seguimiento o trazabilidad de las acciones más importantes.

Riesgos

·     La organización debe identificar los principales riesgos de inconformidades en relación con la gestión por valores. También debe tener claro a qué operaciones están asociados estos riesgos. Contar con procedimientos para estos efectos.

Reclamos y clientes

·     La organización debe llevar adelante un sistema de gestión de reclamos. Forma de recibirlos, registrarlos, analizarlos, seguirlos. Tal sistema debe permitir conocer los requerimientos de los clientes. Establece el procedimiento para atenderlos en la forma de una guía.

Monitoreo

·     Hay que contar con un sistema de medición de desempeño. Registrar y atender los incidentes y no conformidades. Llevar adelante acciones correctivas y evaluar su eficacia.

Medio ambiente, comunidad y clientes

·     Garantizar el cumplimiento de estándares ambientales, procurando aportar más allá de las exigencias legales. Buscar la participación de la comunidad para ejecutar tareas comunes. Internamente, crear ambientes agradables para el personal y los clientes. Garantizar también un trato agradable con estos últimos.

Auditoria interna

·     Periódicamente hay que realizar auditorias internas. Diseñar un sistema de gestión para ellas. Registrarlas. Analizar sus resultados. Efectuar una evaluación en relación con su eficiencia.

Marco lógico para la verificación

Compo-nente

Resumen narrativo

Índices objetivamente verificables

Medios de verificación

Supuestos

Documentos

Mantenimiento, actualización y control de documentos. Llevar un Cuaderno de registros

Sistema de datos de documentos y su seguimiento. Diseño y puesta en práctica de un Cuaderno de registros.

Se dispone de una biblioteca de documentos actualizados. También de un Cuaderno de registros.

La organización ha preparado personal para la gestión de documentos. Ha decidido llevar adelante un Cuaderno de registros

Riesgos

Identificar y analizar los riesgos de no conformidad. Reconocer las operaciones asociadas. Fijar procedimientos.

Un sistema tabular con riesgos, operaciones asociadas y procedimien-tos.

Se dispone de un Análisis de riesgos para inconformida-des.

La organización ha preparado personal propio o ha contratado a terceros para el estudio de Análisis de riesgos.

Reclamos. Clientes

Llevar adelante un sistema de reclamos. Derivar cuáles son las necesidades de los clientes. Saber cómo atender a los clientes.

Sistema de gestión de reclamos con cuestionarios y análisis. Una guía orienta en la atención del cliente

Se dispone de cuestionarios, cuadros de análisis y resultados. También de una Guía de atención al cliente.

Es política de la organización dar atención preferente al cliente. Usa el sistema de preguntas para verificar la satisfacción del éstos.

Monitoreo

Medir y verificar el desempeño de la organización, especialmente frente a incidentes y no conformidades. Diseñar acciones correctivas.

Registros de eventos de no conformidad. Datos de acciones correctivas y de su evaluación.

Mejor si se tiene una Guía de medición de desempeño. En el Cuaderno de registros se consignan los incidentes y no conformidades. Se dispone de acuerdos sobre medidas correctivas y los registros de sus resultados.

La organización tiene interés especial en considerar los casos de evidentes inconformidades, y de que se tomen las medidas correctivas apropiadas.

Medio ambiente. Comunidad

La organización cumple los estándares ambientales que le corresponden. Y se esfuerza en avanza algo más, preferentemente con la comunidad. Se esmera en tener ambientes agradables.

La organización sigue los estándares internacionales y locales que le corresponden. Hay evidencias de trabajos conjuntos con la comunidad. Se aprecian ambientes agradables para el personal y para los clientes.

Preferente-mente, cuenta con certificaciones de cumplimiento de estándares ambientales. El espacio de atención al cliente es claramente agradable.

La organización respeta la conservación y mejora de su ambiente propio y aledaño. Desea que el cliente tenga la mayor comodidad posible.

Auditoria interna

Se lleva adelante un programa de auditorias propias. Los resultados se registran, analizan y se evalúan las recomendaciones.

Están definido el sistema de auditorías internas: su programación, personal asignado. Se cuenta con los registros de sus resultados y recomendac-iones.

El sistema documentado de auditorías internas comprende: el programa, personal, resultados, evaluaciones, reportes. La Lista de verificación es un instrumento importante.

Comprende y expresa la organización la importancia de auto revisiones periódicas para garantizar la mejora continua.

Para la actuación.